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un grain de sable pour secouer la poussière...

Indigne pagaille : un conseil au DGA de la Banque Populaire de Mauritanie

Vendredi 16 Octobre 2020 - 18:29

En début de semaine, je suis allé à l’agence centrale ouvrir un compte. J’ai été agréablement surpris par la qualité des fauteuils dans la salle d’attente, confortables et de très bon goût. L’agence côté public est bien équipée, on y trouve la machine qui gère les numéros pour faire la queue et vous appelle quand votre tour arrive pour aller vers les guichets.

 

Le désastre est ailleurs. Il règne une pagaille indescriptible au niveau des conseillers clientèle. L’anarchie totale. Je n’ai jamais vu ça même à la BMCI. J’ai patienté 45 minutes pour pouvoir arriver jusqu’à mon conseiller et j’ai donc eu tout loisir de voir ce qui se passe.

 

D’abord je tiens à dire que mon conseiller est quelqu’un de brave, de compétent, de patient et d’un sang-froid à toutes épreuves machallah. Il est victime de l’anarchie pour arriver jusqu’aux conseillers car la machine ne gère que les guichets, pour le reste, c’est l'anarchie à la mauritanienne…

 

Ceux qui arrivent ne respectent pas la queue, d’ailleurs c’est impossible de savoir qui est venu avant qui à cause de la disposition des bureaux des conseillers. Ainsi les plus civilisés attendent leur tour sans vouloir interpeler ceux qui entrent dans le bureau du conseiller sans rien demander à personne et s’installent sur une chaise pendant que le conseiller a affaire à un autre client. Voyant ça, ceux qui patientaient dehors entrent à leur tour et le conseiller se retrouve avec quatre ou 5 clients dans son bureau chacun l’interpellant pour quelque chose.

 

Il a finalement pu faire de la place pour me dire d’entrer et j’ai donc pu voir la pagaille de l’intérieur. Nous étions 4 ou 5 clients dans le bureau à cela s’ajoute des gens qui entrent en disant «  vise moi ce chèque » sans s’il te plaît sans merci venant même de collègues.

 

Le conseiller reste calme et essaye de répondre à tout le monde et ça marche. 5 affaires sont réglées en même temps, pendant qu’il parle au tel pour un client et qu’il pianote sur l’ordinateur pour un autre. Avec ça il se lève régulièrement pour sortir de l’agence et aller par une autre porte rapporter des formulaires.

 

Pour les mauritaniens la shi adi mais une européenne est entrée suivie d’un chinois. Elle n’a pas su quoi faire, a ouvert de grands yeux puis elle a donné un coup de fil pour s’en sortir. Le chinois voyant comment font les mauritaniens, est entré à son tour dans le bureau plein et il a tendu son chèque sans dire un mot.

 

Cette pagaille n’est pas digne d’une banque qui brille par sa réussite machallah grâce à des services comme Bankily et une image positive conçue par un brillant service de communication.

 

Je vous avoue que j’ai failli renoncer à ouvrir un compte à l’idée de devoir affronter une telle pagaille pour avoir accès à un conseiller sans aucun secret professionnel possible avec tous ces inconnus.

 

Quand nous fûmes seuls, j’ai dit au brave conseiller que cette pagaille est due à l’impossibilité de savoir qui est venu en premier vu que les bureaux sont le long d’un couloir juste après l’entrée. Il faudrait payer quelqu’un pour gérer la file d’attente car au-delà de l’image désastreuse du service pour le client, c’est un stress terrible pour les braves conseillers. Au moins fermer la porte.

 

Il m’a lancé un jeune regard revenu de tout et m’a dit qu’il n’y a rien à faire. J’ai vu dans son expression le nombre de profils psychologiques auxquels il a affaire. Cela va du broussard qui n’a pas un radis mais qui tient à avoir une carte bancaire pour être moderne, à la femme habituée aux passe-droits en passant par des nerveux à cause de leur vie prêts à éclater.

 

J’en ai vu un entrer sans masque. Il a commencé à agresser verbalement le gardien qui lui a expliqué qu’il ne fait qu’appliquer les consignes. Le type lui a dit qu’il n’a qu’à le laisser entrer dire deux mots aux responsables puis il a insulté tout le monde en disant que c’est un pays de voleurs et il est parti pour revenir ensuite avec un masque. Pourtant ce même gardien laissera ensuite entrer un ami venu sans masque car c’est culturel.

 

Le conseiller m'a dit qu'il y avait un bouton pour ouvrir la porte automatiquement pour chaque client, ils ont tout cassé. Le gardien à la porte est censé s’occuper de la file d'attente mais il doit aussi surveiller que les gens entrent avec le masque. Le conseiller ne voulant pas être désagréable avec les clients a renoncé à faire la police. Il essaye de servir tout le monde en même temps avec une imperturbable gentillesse et ça marche comme ça.

 

Je vous conseille monsieur le DGA de trouver une solution à cette pagaille qui touche tous les bureaux des conseillers. Cela aurait un effet inestimable sur le moral des conseillers et la qualité du service…

 

Cordialement      

A.O.S.A

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